İzmir Tüketici Avukatı (Tüketici Hukuku)

Yeni aldığınız telefon üçüncü haftada bozuldu, internetten sipariş ettiğiniz ürün tarif edilenden farklı geldi, bankanın kesintilerini ya da iptal edemediğiniz bir aboneliği sorguluyorsunuz. Tüketici hukuku, gündelik hayatta en sık karşılaştığımız uyuşmazlıkları kapsar. İyi haber şu: çoğu durumda haklarınızı mahkemeye gitmeden, hızlı ve masrafsız bir yolla arayabilirsiniz.

Ayıplı ürün veya hizmette haklarınız

Satın aldığınız mal veya hizmet ayıplıysa, yani sözleşmeye, tanıtıma ya da olması gereken özelliklere uymuyorsa, kanun size dört seçimlik hak tanır:

• Sözleşmeden dönmek ve ödediğiniz bedeli geri almak
• Ayıp oranında bedelden indirim istemek
• Ücretsiz onarım istemek
• Malın ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini istemek

Hangi hakkı kullanacağınızı siz seçersiniz. Ayıplı maldan doğan sorumlulukta zamanaşımı, malın tesliminden itibaren iki yıldır; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır. Satıcı ayıbı ağır kusuruyla veya hile ile gizlediyse zamanaşımı uygulanmaz.

Hakem heyeti mi, tüketici mahkemesi mi?

Uyuşmazlığın değeri her yıl Ticaret Bakanlığınca belirlenen sınırın altındaysa, başvuru tüketici hakem heyetine yapılır. Başvuru, e-Devlet'teki Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden veya ikamet ettiğiniz yerdeki hakem heyetine şahsen yapılabilir. Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise önce arabulucuya başvurmak, anlaşma olmazsa İzmir tüketici mahkemelerinde dava açmak gerekir.

İnternetten alışveriş ve cayma hakkı

Mesafeli satışlarda, yani internet, telefon veya katalog üzerinden yapılan alışverişlerde, ürünü teslim aldığınız tarihten itibaren 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilirsiniz. Kişiye özel üretilen ürünler, ambalajı açılmış hijyen ürünleri gibi istisnalar vardır. Satıcı, cayma bildiriminden itibaren on dört gün içinde ödediğiniz bedeli iade etmek zorundadır.

Banka, kredi ve abonelik uyuşmazlıkları

Kredi sözleşmelerinde alınan dosya masrafı, hesap işletim ücreti gibi kesintiler; konut kredisinde erken ödeme tazminatı; telefon, internet ve spor salonu gibi aboneliklerin feshi de tüketici hukukunun konusudur. Abonelik sözleşmelerini, sözleşmeyi kurduğunuz yöntemle veya yazılı olarak feshedebilirsiniz; satıcı fesih talebini zorlaştıramaz. Devre tatil ve ön ödemeli konut satışlarında ise sözleşmeden dönme ve cayma hakları ayrıca düzenlenmiştir.

Ayıbı ne zaman bildirmelisiniz?

Ayıplı bir ürünle karşılaştığınızda en çok önem taşıyan konu sürelerdir. Ürünü teslim aldığınızda açıkça görülebilen ayıpları, teslimden itibaren otuz gün içinde satıcıya bildirmeniz gerekir. Kullanım sırasında ortaya çıkan gizli ayıplarda ise bildirim, ayıbın fark edilmesinden sonra gecikmeden yapılmalıdır.

Ayıplı mal ve hizmetten doğan talepler, ayıp daha sonra ortaya çıksa bile teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır. Ayıp satıcının ağır kusuru veya hilesiyle gizlenmişse zamanaşımı süresi uygulanmaz (6502 sayılı Kanun md. 12). Bildirimi yazılı yapmanız, örneğin e-posta veya iadeli taahhütlü mektupla göndermeniz, ileride ispat açısından elinizi güçlendirir.

Seçimlik haklarınız ve onarım süresi

Ürün ayıplı çıktığında tüketici dört haktan birini seçebilir: sözleşmeden dönüp bedelin iadesini istemek, ayıp oranında bedel indirimi istemek, ücretsiz onarım istemek veya ürünün ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini istemek (md. 11). Satıcı bu seçimi kendi lehine değiştiremez; ancak seçilen hak satıcı için orantısız bir külfet doğuruyorsa diğer haklardan birine yönlendirme yapılabilir.

Ücretsiz onarım seçildiğinde onarım süresi yirmi iş gününü, binek otomobil ve kamyonetlerde otuz iş gününü geçemez. Bu süre aşılırsa ya da garanti süresi içinde aynı arıza ikiden fazla tekrarlanır veya farklı arızalar dörtten fazla ortaya çıkarsa, tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Servisten aldığınız her arıza ve teslim fişini saklamanız bu yüzden önemlidir.

Tüketici davasından önce arabuluculuk

Hakem heyetinin parasal sınırını aşan uyuşmazlıklarda doğrudan tüketici mahkemesine gidilemez; 28 Temmuz 2020'den bu yana dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorunludur. Arabuluculuk görüşmelerinde anlaşma sağlanırsa bu anlaşma mahkeme ilamı gibi icra edilebilir. Anlaşma sağlanamazsa son tutanakla birlikte dava açılır.

Hakem heyetinin parasal sınırları her yıl ocak ayında Ticaret Bakanlığı tarafından yeniden belirlenir. Başvuru yapmadan önce güncel sınırı kontrol etmek, yanlış yere başvurup zaman kaybetmeyi önler. Hakem heyeti kararlarına karşı da kararın tebliğinden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir.

Abonelik, paket tur ve konut satışı

Telefon, internet ve benzeri abonelik sözleşmelerini tüketici, herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden istediği zaman feshedebilir. Taahhütlü aboneliklerde ise taahhüt süresinden önce fesih hâlinde, sağlanan indirimlerin iadesi istenebilir; ancak bu tutar kalan sürenin ücretini geçemez.

Paket turlarda, tur başlamadan önce önemli bir değişiklik yapılırsa tüketici sözleşmeden cezasız dönme hakkına sahiptir. Ön ödemeli konut satışlarında, yani henüz inşa edilmemiş bir konutun taksitle satın alınmasında ise sözleşmenin tapu müdürlüğünde resmî şekilde ya da noterde düzenleme şeklinde yapılması zorunludur; adi yazılı şekilde yapılan sözleşme geçersizdir. İzmir'de yeni projelerden konut alanların bu şartı mutlaka kontrol etmesi gerekir.

Krediyi erken kapatma ve banka masrafları

Tüketici kredisini vadesinden önce kısmen veya tamamen ödemek isteyen tüketici, erken ödenen tutara ilişkin faiz ve maliyetlerden indirim yapılmasını isteyebilir. Konut finansmanı kredilerinde ise bankanın erken ödeme tazminatı isteme hakkı sınırlandırılmıştır: değişken faizli kredilerde erken ödeme tazminatı alınamaz; sabit faizli kredilerde bu tazminat, kalan vade otuz altı ayı aşmıyorsa erken ödenen tutarın yüzde birini, aşıyorsa yüzde ikisini geçemez.

Kredi sözleşmelerinde tüketiciden alınabilecek ücret ve komisyonlar da sınırlıdır. Sözleşmede yer almayan veya mevzuatın izin vermediği bir masraf tahsil edildiyse, iadesi için bankaya yazılı başvuru yapılabilir; sonuç alınamazsa tutara göre hakem heyetine veya arabuluculuk sonrası tüketici mahkemesine gidilebilir. Başvurudan önce hesap ekstrelerini ve kredi ödeme planını temin etmek, talebin tutarını doğru belirlemeyi sağlar.

Sözleşmedeki tek taraflı maddeler: haksız şart

Spor salonu üyeliği, özel okul kaydı, site aidatı ya da bir kurs sözleşmesi imzalarken metni çoğu zaman satıcı hazırlar ve tüketicinin değiştirme şansı olmaz. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 5. maddesi bu durumu doğrudan ele alır: Tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konulan ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde tüketici aleyhine dengesizlik yaratan şartlar haksız şarttır ve kesin olarak hükümsüzdür.

Önceden hazırlanmış standart bir sözleşmede yer alan ve tüketicinin içeriğine etki edemediği bir maddenin müzakere edilmediği kabul edilir. Bir maddenin ayrıca konuşulup kabul edildiğini iddia eden satıcı, bunu ispatlamak zorundadır. Hükümsüz sayılan madde sözleşmeden çıkar, sözleşmenin geri kalanı ayakta kalır. Açık ve anlaşılır olmayan ya da birden fazla anlama gelen hükümler de tüketicinin lehine yorumlanır.

Örneğin "üyelik hiçbir koşulda iptal edilemez ve ücret iade edilmez" ya da "fiyatı şirket dilediği zaman değiştirebilir" gibi maddeler, somut sözleşmenin bütünü içinde değerlendirildiğinde haksız şart niteliği taşıyabilir. Kanun ayrıca sözleşmede öngörülen koşulların sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemeyeceğini düzenler.

Böyle bir maddeyle karşılaşan tüketicinin önce satıcıya yazılı olarak itiraz etmesi, ardından talebin tutarına göre tüketici hakem heyetine ya da arabuluculuk sonrası tüketici mahkemesine başvurması mümkündür. Sözleşmeyi imzalamadan önce iptal, iade, fiyat değişikliği ve otomatik yenileme maddelerini ayrıca okumak, sonradan yaşanacak tartışmaların büyük kısmını önler.

İkinci el alımda tüketici sayılır mısınız?

Tüketici hukukunun koruması, işlemin bir tarafında ticari veya mesleki amaçla hareket eden bir satıcı ya da sağlayıcı bulunmasına bağlıdır. Kanun tüketiciyi, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden kişi olarak tanımlar.

Bu ayrım ikinci el alımlarda belirleyicidir. Aracı bir galeriden ya da telefonu ikinci el satışı yapan bir işletmeden aldıysanız işlem tüketici işlemidir; ayıplı mal hükümleri, hakem heyeti ve tüketici mahkemesi yolu açıktır. Aynı aracı ilan sitesinde gördüğünüz bir kişiden, o kişi bu işi meslek edinmeden sattıysa, işlem iki tüketici arasında kurulmuş olur. Bu durumda uyuşmazlık Türk Borçlar Kanunu'nun genel hükümlerine göre çözülür; görevli mahkeme, ispat ve süreler de buna göre değişir.

Genel hükümlerde de alıcı korumasız değildir, ama daha dikkatli olmak gerekir. Türk Borçlar Kanunu'na göre alıcı, satılanı teslim aldıktan sonra işlerin olağan akışına göre imkân bulur bulmaz gözden geçirmek ve bir ayıp görürse bunu satıcıya süresi içinde bildirmek zorundadır. Satıcı daha uzun bir süre üstlenmemişse ayıptan doğan davalar, kural olarak teslimden itibaren iki yılda zamanaşımına uğrar. Bu yüzden şahıstan araç alırken ekspertiz raporu almak ve sözleşmeye aracın bilinen kusurlarını yazdırmak önemlidir.

İşini yürütmek için mal alan kişi de tüketici sayılmaz. Kafesi için kahve makinesi alan bir işletme sahibinin uyuşmazlığı ticari nitelik taşır.

Sözleşmenin bir nüshasını almak

Kanun'da yazılı yapılması öngörülen sözleşmeler ve bilgilendirmeler en az on iki punto büyüklüğünde, açık ve okunabilir biçimde düzenlenmek ve bir nüshası kâğıt üzerinde ya da kalıcı veri saklayıcısıyla tüketiciye verilmek zorundadır. Kalıcı veri saklayıcısı, e-posta veya indirilebilir bir dosya gibi bilgiyi değiştirmeden saklamaya imkân veren araçlardır. Sözleşmenin kopyasını istemek ve saklamak, ileride bir maddenin haksız olup olmadığını tartışabilmenin de ilk şartıdır.

Başvurudan önce hazırlayın

• Fatura veya fiş, garanti belgesi
• Servis fişleri ve arıza kayıtları
• Satıcıyla yazışmalar, ekran görüntüleri, ilan veya tanıtım görselleri
• Banka işlemlerinde hesap ekstresi ve sözleşme örneği

Av. Yağmur Tahtasız, tüketici hakem heyeti başvurularının hazırlanmasında, arabuluculuk görüşmelerinde ve tüketici mahkemelerindeki davalarda danışmanlık ve dava takibi yapmaktadır. Başvuru sürelerini görmek için yasal süre hesaplama aracını kullanabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Bu alandaki başlıca konular

Bu sayfadaki bilgiler, faaliyet gösterilen alan hakkında genel bilgi vermek amacıyla hazırlanmıştır; uzmanlık anlamına gelmez ve kişiye özel hukuki görüş yerine geçmez.